자라면 애당초 이런 질문을 하지 않았을 것이다. 왜 사내 커뮤니케이션이 중요하나? 사내 커뮤니케이션을 활성화시키기 위해서 기업은 무엇을 해야 하는가? 연구실로 찾아오는 기업 사내 방송팀들로부터 역시 자주 듣는 인터뷰 질문이지만, 이 역시 짧게 설명하기에 내 자신 역부족임을 느낀다.
그래서 20여년전 배운 기법(실무를 위해 연구논문 소개하기)으로 필자의 사내 커뮤니케이션 연구물 3개를 소개하고자 한다. 대기업에 속하는 A사는 서울 본사를 중심으로 전국에 다수의 지점을 보유하고 있으며, 두 개 이상의 회사가 M&A된 조직으로 여러 개의 하위 조직문화가 공존해 있는 상태이다. 대내외적으로 새로운 조직문화의 조성이 필요한 시점이다. 이러한 시점에서 A사의 직급간 및 본점과 지점간 사내커뮤니케이션 수준을 진단하고자, 전 직원을 대상으로 서베이를 실시하여 264부를 수거하였고, 그 이후 18명의 임직원을 대상으로 '심층 인터뷰'를 진행하였고 이 결과는 홍보학연구 최근호(2008년 12월호)에 게재되었다.
분석 결과 관리자들에 비해 사원들의 사내커뮤니케이션에 대한 평가가 낮은 것으로 나타났다. 관리자급이 사원보다 기업의 가치관, 경영에 대한 이해, 조직원으로서의 바람직한 자세 등을 포함한 가치관의 공유 정도가 높았다. 관리자가 사원보다 대체로 업무 커뮤니케이션을 명확히 하였다. 더 나아가서 부서간(팀간), 본점과 지점간 사내커뮤니케이션이 원활하지 않은 것으로 나타났으며, 특히 고객중심의 조직문화를 추구하고 있는 현재의 조직환경에서 고객을 직접 대면하는 사원층의 아이디어는 조직 상부에 빠르게 전달되어야 하지만, 이러하지 못하는 것으로 나타났다. 이는 조직의 가치체계가 전체 구성원의 상호작용이 아닌 본사를 중심으로 한 상부 관리층에 의해서 형성되어 하달되기 때문으로 파악되었다.
“관리자의 개인적인 스타일에 따라서 해당 부서의 분위기가 결정되는 경우가 많다. 관리자가 해당 직원에게 편하게 다가가서 직접적으로 얘기하거나 친근한 분위기를 조성하는 등의 노력을 하면 아래 직원들도 따라가게 된다.”
“본사에서는 많지 않은 정보를 보낸다고 생각하지만 지점으로서 받는 정보의 양은 흘러 넘쳐서 다 소화해 내기가 어렵다.”
“아는 사람을 통하면 금방 해결되는 일이 공식적 루트를 통하면 오래 걸리게 된다.”
조직 내의 상의하달, 하의상달, 수평 커뮤니케이션에 막힘이 없어야 조직은 환경의 변화에 민첩하게 대응해 나갈 수 있다. 상위직급과 사원급, 본사와 지점간, 각 부서간의 정보단절을 최소화하기 위해 다양한 사내커뮤니케이션 통로를 마련하고 커뮤니케이션 능력에 대한 다면 평가와 보상을 통해 커뮤니케이션의 중요성에 대해 인식시키는 과정도 필요할 것이다. 중간관리자급이하의 커뮤니케이션 단절을 해소하기 위해선 중간직급의 커뮤니케이션 교육이 요구된다. 조직 최고관리층의 정보를 전달하고, 사원들의 의견을 수렴하는데 있어서 중간관리자의 역할은 매우 중요하다. 또한 공식적, 비공식적 사내커뮤니케이션의 채널의 정기적 점검을 통해 메시지 전달에 있어 중복을 최소화하고 적절성 및 효율성을 높여 나가야 할 것이다.
한편 조직적 맥락에서 이루어지는 사원과 조직 간의 커뮤니케이션 만족과 직업만족도 간의 관계를 검증하고자 한국프로야구 선수를 대상으로 연구를 수행한 적이 있다(홍보학연구 2007년 12월호). 8개 구단의 1,2군 선수 중 설문지를 205명에게 배포하여 총 192부를 회수하였다. 연구 결과 조직 맥락 커뮤니케이션 만족도는 직업 만족도와 높은 관계를 가질 뿐 아니라 대부분의 변인들 및 차원들 역시 서로 보통 수준 이상의 상관관계를 가지는 것으로 나타났다. 특히 직업만족도의 차원 중 동료관계는 조직맥락 커뮤니케이션 만족도와 높은 관련을 맺고 있었는데 이는 직원과 구단 사이의 수직적 커뮤니케이션이 직원과 직원 사이의 수평적 관계와 밀접한 연관이 있다는 것을 의미하는 것이다. 따라서 구단이 직원들과 커뮤니케이션을 효율적으로 운영한다면 직원들 사이의 커뮤니케이션 혹은 관계 역시 개선될 가능성이 있으며, 역으로 직원들 사이의 긍정적인 관계를 촉진하는 활동을 통해 조직과 직원 간의 관계에 긍정적인 영향을 줄 수 있음을 함축한다. 또한 승진이나 임금 등의 직업만족도 차원들이 조직맥락의 커뮤니케이션과 높은 상관관계를 맺고 있음을 통해 조직이 직원들에게 제공하는 물리적, 실제적인 편익에 대한 만족을 높이기 위해서는 이와 관련한 커뮤니케이션 활동이 필요함을 보여줬다. 조직과 선수들 간 커뮤니케이션 요인 들 중 명확성은 직업만족도 및 차원들과 가장 관련이 높았으며, 교육과 훈련은 가장 낮았음을 통해 스포츠 조직이 선수를 대상으로 하는 커뮤니케이션은 교육, 훈련과 같은 일방적이고 강제적인 활동보다는 선수들이 원하는 정보를 공식, 비공식 채널을 통해 명확하게 전달하고 조직 내의 갈등에도 적극적으로 개입해야 함을 알 수 있다.
마지막으로 한국 100대 기업(13개 135명)과 비100대 기업(13개 106명)간 사내 커뮤니케이션을 비교한 연구(커뮤니케이션학 연구, 2005년 가을호)를 소개하고자 한다. 분석 결과 가치관의 공유 및 명확한 업무 커뮤니케이션 차원에 있어서는 대체로 100대 기업과 비100대 기업간 유의미한 차이 없는 수준으로 나타났다. 그러나 커뮤니케이션 캠페인 차원에 있어서는 100대 기업과 비100대 기업간 유의미한 차이가 발견되었다. 100대 기업이 비100대 기업에 비해 보다 높은 수준인 것으로 나타났다. 한편 전반적 사내 커뮤니케이션 수준을 평가함에 있어서는 두 그룹에서 모두 커뮤니케이션 캠페인이 가장 큰 영향력을 갖는 것으로 밝혀졌다. 따라서 특히 커뮤니케이션 캠페인의 기획 및 실행을 조직의 중장기적 안목과 PR 전문가들에 의한 적극적인 추진해야 할 필요가 있다. 현실적으로 사내 커뮤니케이션 활성화를 위해 가장 중요한 것은 바로 그 주체가 되는 경영진들의 장기적인 실천의지와 사원들의 적극적인 참여인데, 본 연구에서는 향후 경영진을 중심으로 하는 조직 차원의 장기적이고 적극적인 커뮤니케이션 활성화 지원 및 노력을, 그리고 사원들의 적극적인 참여를 기대하게끔 하였다.
요컨대 기업의 핵심 경쟁력으로 사내 커뮤니케이션이 부각되고 있으며 그 중심엔 인간, 인간관계가 있다. 그럼에도 아직까지 관심만 있지 연구가 미흡한 상황이며 향후 각 기업에 맞는 차별화된 활성화 전략 개발에 힘써야만 보다 효과적인 사내 커뮤니케이션 수준 향상을 기대할 수 있을 것이다. 2.0이 유행을 타기에 다음과 같이 정리해 보았다: PR2.0을 실현하기 위해 PR실무자2.0이 전제되어야 하듯이, 연구2.0없는 사내 커뮤니케이션2.0은 없다. |
