위기 대응계획의 취약점 중 가장 치명적인 결과를 초래하는 것은 최고 경영진의 역할과 임무가 정의되지 않았을 경우이다. 계획 과정에서 발생하는 이러한 중대한 오점은 위기대응 노력을 무기력하게 하며 필자가 검토한 계획서 및 대응방법과 시나리오에서도 이러한 오점들은 상당히 여러 번 발견되었다.

고객들의 위기 대응에 대한 컨설팅과 과거 대응사례를 분석하고 강력한 대응전략을 개발하는 과정에서 명백히 드러난 것은 신속하고 효과적인 위기 대응은 최고 경영진들의 책임감에 따라 좌우된다는 것이며, 이들을 위해 신중하게 정의된 다섯 가지 행동강령들은 다음과 같다.

1. 도덕적 리더십에서 요구되는 행동들을 이행하라
아무리 심각한 위기 상황이 발생했더라도 해당조직이 신속한 조치와 리더십을 통해 이슈에 대한 파악과 해결을 위한 바람직한 조치를 취한다면 대부분의 문화환경에서는 이에 대한 관용이 베풀어질 수 있다.
해당 활동들은:
솔직하게 공개하라 - 부정적인 사항들이 발생해 왔거나 발생 중이라는 사실에 대해 인정하라.
공개하고 설명하라 - 문제의 본질에 대한 조기 분석을 하라.
커뮤니케이션에 대한 의무를 이행하라 - 수많은 비판이 있어도 질문에 성실히 답하라.
감정을 이입하라 - 도움과 동정을 얻기 위한 행동을 하라.
감독을 하라 - 피해자를 포함한 외부인들이 당신의 조직이 조치를 취하고 있다는 것을 알게 하라.
완벽을 위해 노력하라 - 유사한 사건이 재발하지 않도록 방법을 모색하라.
사과하라 - 자신의 책임을 인정하라.

2. 피해자에 대한 배려에 책임을 다하라.

피해를 일으키는 사건에 대한 종결활동 외에 위기관리에서 가장 중대한 요소로 꼽히는 것은 피해의 수준을 관리하는 것이다. 피해자의 종류는 사람, 동물, 생활 체계 등 단 세가지로 구성되어 있다. 최고 경영진은 피해자들의 요구를 배려해주기 위한 적절한 조치를 취할 책임이 있으며, 이러한 관리와 배려는 조직의 명성을 보존하며 소송 발생률을 감소시켜 준다. 조직이 피해자의 요구사항을 충족시키지 못했거나 고통 받는 이들의 고통을 해소하려는 노력을 취하지 않는 것이 바로 위기에 대한 최악의 대응이라 할 수 있다. 한편, CEO의 책임 중 가장 중요한 것은 피해자에 대해 적극적으로 배려하는 것인데, CEO들은 피해자에 대한 문제를 긍정적이고 건설적인 방향으로 신속히 해결하기 위한 영향력을 행사해야 한다.

조직의 풍토는 경영진의 태도에 의해 좌우되며 위기로 인해 발생한 기대치를 조직들이 충족시킬 수 있도록 한다. 일례로, 고위 경영진이 방어적인 경우 전반적인 조직의 풍토 역시 방어적으로 바뀐다. 건설적인 조직풍토의 수립은 긍정적인 태도와 신속한 대응을 유도하여 위기상황으로부터 회복하는 동안 조직과 대중과의 관계를 원만히 보호하고 피해자에 대한 존중을 표시하여 위기상황으로 인해 조직의 명성이 추락하는 것을 막아준다.

4. 조직만의 목소리를 부여하라.

조직이 위기 대응 과정에서 외부 조직에 대해 대응하기 위해서는 자신의 목소리와 개성이 있어야 한다. 우선, 조직에 대한 소개를 하고 진행 중인 대응 및 책임사항 그리고 조직이 외부에 허가한 조사에는 어떠한 것들이 있는지를 공개해야 한다. 또한, 긍정적인 언어를 사용하며 협조적인 태도로 일관하며 조기 해결책을 제안하고, 타인의 품위를 떨어뜨리거나 평판을 나쁘게 하는 행동은 삼가야 한다. 리더십 커뮤니케이션의 주요 목표는 비판적인 여론과 적이 발생하는 것을 방지하는 것임을 명심해야 한다.

5. 모든 사안을 리드하라.

리더들은 긴급 상황이 발생했을 때 리더로서의 역할에 충실해야 한다. 이곳 저곳을 돌며 사람들을 독려하고 모든 구성원들이 대응 프로세스의 궁극적인 목표에 집중할 수 있도록 하라. 고위 경영진 활동 중 90%는 자신의 사무실 안에서 업무와 씨름하는 것이 아니라 감정이입을 하여 동기를 부여하는 리더십이다.

유사한 사건의 재발을 방지하는 것은 피해자 양산을 막는데 가장 효과적인 방법이며 소송이나 그 밖의 대외적인 위상실추를 원천적으로 차단한다. 모든 위기상황은 경영의 문제에서부터 비롯된다. 고위경영진의 활동사항에 대한 사전 계획과 연습은 그간 쌓아 올린 명성에 금이 가는 상황을 방지하므로 위기 계획과 대응 시나리오에 특정 경영진들의 행동강령을 포함시키는 것은 매우 중요한 일이다.

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[자료출처]Five roles you cannot leace unassigned in your crisis plans, PR Tactics, PRSA October 2008, James E. Lukaszewski
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