PR 에이전시들에게 있어 고객은 생명과도 같은 존재이다. 실제로, 업계를 선도하는 많은 기업형 커뮤니케이션 업체들은 자신들의 부서들을 내부 에이전시 조직처럼 운영하며 다양한 브랜드와 기업 파트너들을 소중한 고객으로 존중하며 서비스하고 있다.

고객의 소리에 경청하라
틀에 박힌 태도로 짜증을 불러 일으키는 PR 실무자들은 끊임없이 자신의 말만 하고 고객들에게는 말할 수 있는 기회를 좀처럼 주지 않는데, 이러한 행동은 절대 금물이다. PR 분야에서 가장 성공적인 전문가들이 고객과의 관계 수립 시 가장 우선시하는 규칙은 바로 고객들의 말에 귀 기울이는 것이다.
우리가 항상 올바른 질문을 하고 이에 대한 답변을 신중하게 듣고 이해하여 사려 깊고, 실용적이고 가치 있는 조언을 해야 만 우리는 조언자이자 파트너로서 우리의 가치를 인정 받을 수 있다.
앞으로 고객들이 중대한 이슈를 공유하고 여러분이 이에 대한 해결책을 마음속으로 구상할 때에는 고객에게 곧바로 해결책을 말하지 말고, 고객들의 내용을 좀더 심도 깊게 경청하기 바란다. 고객들의 식견 중 가장 중요한 부분은 나중에 나오는 경우가 많으므로 끝까지 귀를 기울여 이를 놓치지 말아야 한다.

고객들의 세계를 이해하라
우리가 고객들에게 진실된 전략적 조언을 제공하기 앞서 우리는 그들의 세계를 완벽히 이해해야 한다. 특히, 고객관계의 시작 단계에서는 고객들이 읽는 것을 읽고, 그들이 참가하는 컨퍼런스에 참가하고, 방문하는 블로그를 방문해야 하며, 무엇보다 고객들과 대화를 하는 것이 가장 중요하다. 이러한 방법들을 거쳐야만 우리는 고객들의 시장에서 제기되는 이슈와, 경쟁관계로 인한 압력, 그리고 평가기준과 성공의 정의에 대해 완벽히 이해할 수 있다는 것을 명심하기 바란다.

고객들의 고민을 파악하라
Peppercom의 공동창시자 겸 경영파트너로서 업계의 존경을 받고 있는 리더인 스티브 코디(Steve Cody)는 고객들의 비즈니스 이슈를 이해하고 이에 적합한 전략적 해결책을 마련하는 것은 고객들의 고통을 덜어주는 가장 좋은 방법 중 하나라고 말한다. 이와 같이, 우리가 고객들과 그들의 상관들을 지원하는 전략과 캠페인을 보다 많이 개발하면 할수록 우리가 소중한 파트너로 성공을 거둘 수 있는 확률은 높아지게 된다.

고객들의 언어로 말하라
앞서 말한 조언 내용을 모두 실천하여 고객들의 세계에 대한 이해의 깊이와 폭이 증가했다고 가정하자. 이제 필요한 단계는 고객들에게 여러분의 이해의 정도를 보여줄 수 있도록 하는 언어를 사용하는 것이다.
고객의 의견을 공유하는 것과 더불어 고객의 시장 상황에 대해서도 함께 공감해야 하며, 여러분이 생성하는 보도자료나 접촉할 블로거들에 대해 치중하지 말고 여러분의 노력이 고객의 태도, 행동 및 매출에 어떠한 영향을 줄 것인지에 대해 집중해야 한다. 또한, 여러분의 지식이 PR에 국한된 것이 아니라 고객의 비즈니스를 성공을 위한 판촉활동, 광고, 통상관계에서 고객관계관리를 망라하는 모든 마케팅 분야에 해당된다는 것을 보여주길 바란다.

관심과 책임감을 가져라
고객들이 없이는 PR이라는 우리들의 직업과 에이전시 심지어는 여러분의 직책도 아예 존재할 수 없다는 것을 결코 잊어서는 안 된다. 너무 지나친 표현은 자제하되 고객들의 비즈니스에 대해 감사한다는 것을 고객들에게 보여주는 것은 보다 많은 비즈니스 기회를 가져다 줄 수 있는 현명한 방법이다. 고객들의 경쟁업체가 고객사의 사업영역에서 유리한 입장에 선다면, 여러분은 이런 상황에 대해 고심해야 하며, 이러한 사실을 고객에게 알리고 상황을 극복할 수 있는 아이디어를 구비하도록 해야 한다.

적극적으로 행동하라
PR 업체들에게 고객만족도는 항상 관심을 두고 업데이트해야 할 매우 중요한 자료인데, 이와 관련한 여러 자료를 살펴보면 많은 고객들이 업체들이 업무에 임하는 자세가 더 이상 적극적이지 않는 것에 대해 불만을 토로하고 있다는 것을 알 수 있다. 여러분의 고객들이 최신 경향에 대해 문의하기를 마냥 기다리는 수동적인 자세를 취해서는 안 되고, 사전에 지식을 습득할 수 있도록 지속적이고도 일관적인 투자를 하여 소셜미디어 마케팅, 결과 평가, 고객들의 명성을 측정하고 이를 유지하기 위한 최신 기법 등 혁신적인 접근방법들을 고객들에게 조언해 줄 수 있도록 노력해야 한다.
적극적인 업무 수행에 필요한 방법 중 하나는 고객들의 산출물들을 적절히 관리하는 것이다. 우리는 자료에 대한 복사허가, 중요 데이터 입수, 심지어는 회사의 대변인을 스튜디오에 정시에 도착하게 하는 일 까지도 고객의 도움 없이는 수행할 수 없다. 고객들이 PR업체와 협력해야 하는 자신들의 역할을 다하지 못한 경우 거의 대부분 이를 기억하지 못하며 대수롭지 않게 여기므로, 우리는 고객들에게 철저한 납기일을 제시하고 친절한 방법을 통해 미리 상기시켜 성공적인 업무 수행을 위해 필요한 것들을 고객들로부터 얻어낼 수 있도록 힘써야 한다.
최고의 프로그램들이 파트너십을 통해 탄생하고 제공되고 있지만, 사실 상 대부분의 고객들은 우리가 PR에 대한 주도권을 쥐고 능동적인 업무수행을 해주길 바란다.

전략적으로 대처하라
고객만족도 조사에서 나온 또 다른 중대한 이슈는 PR 파트너들의 가이드가 전략적이기 보다는 너무 전술적이라고 느끼고 있는 고객이 매우 많다는 것이다. 커뮤니케이션 프로젝트들이 경영 컨설턴트 및 다른 전문가들에게 할당되는 것을 마냥 슬퍼하지 말고, 여러분의 서비스가 고객들이 당면하고 있는 전략적 이슈를 해결해주고 커뮤니케이션에 대한 긍정적 결과 도출뿐만 아니라 고객들의 조직적 목표에도 긍정적인 영향을 미칠 수 있도록 만들고, 고객들도 이러한 관점에서 여러분의 업무를 평가하도록 유도하길 바란다.

고객들과 함께 변화에 대처하라
6개월 전에 작성한 PR 프로그램을 일부만 변경한 채 그대로 적용해도 된다고 믿는 실수를 범하는 일이 없도록 해야 한다. 물론 완벽한 업무 수행과 성공에 대한 평가기준을 충족하는 것이 우선시되어야 한다. 하지만, 여러분의 진정한 가치는 여러분이 제공하는 추가 사항에 의해 좌우된다는 것을 인지하기 바란다. 고객들의 문제에 대해 보다 효과적인 해결책을 마련하고 있는지, PR 프로그램이 작성된 후 매우 중요한 것으로 부각된 이슈에 대해 초점을 맞추고 있는지, 미래에 영향을 줄 수 있는 새로운 이슈와 경향을 찾아보고 있는지에 대해 여러분 스스로에게 질문해 보자. 여러분이 고객 서비스에서 높은 점수를 얻고 싶다면 앞서 말한 질문에 대해 모두 “예”라고 답변 할 수 있어야 한다.
고객들의 우선순위는 계속 변화한다. 따라서 이를 항상 주시하고 고객들이 여러분에게 새로운 가이드를 말해주도록 유도해야 한다. 고객들 중 대부분은 여러분이 프로그램의 모든 항목들을 실행했는지를 점검하기 보다는 여러분의 솔루션이 어떻게 그들의 비즈니스를 발전시키고 이슈를 관리하는지에 훨씬 더 많은 관심을 갖고 있다.

여러분의 전화가 고객들로부터 환영을 받을 수 있도록 하라
고객들은 자신의 상관과, 직송상관, 고객 그리고 여러분의 비즈니스를 넘겨받기를 고대하는 마케팅 및 커뮤니케이션 회사들로부터 일주일에 수백 통의 전화를 받을 것이다. 전화 통화 시 고객들로부터 환대를 받기 위해서는 항상 아이디어나 지식, 뉴스 등을 준비하고 있어야 한다. 해결책을 제시하고 반응을 경청해야 하며, 때에 따라서는 동정 어린 태도로 그들의 고충을 들어 주고 유머와 재치 넘치는 이야기도 준비하는 것이 좋다. 고객들은 이러한 어려운 일들을 원활하고 자연스럽게 실천하는 사람들을 기억한다는 것을 명심하기 바란다.

여러분의 기준에 대해 명확히 말하라
연구결과에 따르면 목표를 글로써 표현하면 목표 달성이나 그 이상의 것을 성취할 확률이 증가한다고 한다. 따라서 여러분의 고객서비스 기준은 문서로 표현하여 사무실 여러 곳에 붙이고 팀원들과 공유하는 것이 좋다. 무엇보다 우선시 되어야 할 것은 이러한 기준을 고객들과 공유하고 고객들이 여러분의 우수한 서비스를 인식하게 하는 것이며, 혹시 기대에 못 미치는 서비스에 대해서는 언제든지 알려달라고 고객에게 요청해야 한다. 남보다 앞서 나아가려면 항상 기대 이상의 것들과 보다 많은 서비스를 제공해야 하며 항상 적극적이어야 한다.

서로 윈윈할 수 있는 상황을 만들어라
때때로 우리는 고객들과 난감한 대화를 나눠야 하는 경우가 있다. 고객들이 듣기를 꺼리는 추천사항을 말해야 할 때도 있고, 납기를 재협상하거나 우리들이 제시한 추천사항이 고객들의 전략적 이익에 부합하지 않아 거절되는 경우도 있다.
이러한 대화에서 승리를 쟁취하는 것에 혈안이 된다면, 여러분은 고객관계를 잃게 되는 위험에 처할 수 있다. 고객과 발생하는 모든 어려운 대화에 임할 때에는 이겨야겠다는 경쟁적인 태도를 뒤로하고 서로가 윈윈할 수 있는 상황을 만들어 나가야 한다.

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[자료출처] The ties that bind: Building better client relationship, Oct 2008, PRSA. Ken Kacobs
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